Gervi in Corona tijden

Voor veel sectoren was de Corona crisis een ’n zware streep door de rekening. Voor andere betekende het een ongekende boost van de vraag naar hun aanbod. Wij bij Gervi wisten niet wat ons overkwam toen we onze leads plots met 300% zagen stijgen. Ik deel graag met jullie mijn versie van wat er zich achter de muren van Gervi afspeelde in tijden van Corona. Van de sluiting van onze 7 winkels tot de heropening, waar we vandaag staan en hoe we de toekomst zien.

En dan gaat de sleutel op het slot…

Woensdag 18 maart: het bericht komt binnen. Vanavond steken we de sleutel op het slot van onze 7 winkels. Onze nieuwste winkel, Gervi Outdoor, is dan net geen jaar open en is volledig klaar voor het nieuwe seizoen. De nieuwste collecties tuinmeubilair staan gepresenteerd om aan onze klanten te tonen. Maar, we zullen dus sluiten. Voor 2 weken toch, dacht ik toen nog (naïef).

Donderdag 19 maart: de lockdown is een feit. Hoewel deze door heel wat mensen in mijn omgeving al een tijdje werd aangekondigd, sta ik toch perplex. Ik had het zien aankomen dat we effectief onze deuren zouden moeten sluiten. Meteen roepen we onze commerciële medewerkers samen en bekijken we wat mogelijk is. Want met gesloten winkels, hoe kan je dan nog een spa of sauna verkopen?

Voor enkele collega’s start een periode van tijdelijke werkloosheid. Anderen werken toch nog een paar dagen per week om online en telefonische aanvragen te behandelen. Voor zolang die aanvragen er nog zijn… denken we bezorgd.

We hebben ook net Batibouw achter de rug en willen de potentiële klanten niet onnodig lang op hun offerte laten wachten. Met ons technisch team bekijken we hoe we toch nog, met respect voor alle regels, en in alle veiligheid kunnen verder werken.

We schakelen extra voertuigen in om techniekers apart te laten rijden naar klanten. Installaties en service binnenshuis bij klanten schrappen we volledig uit onze planning en worden uitgesteld.

Blijven communiceren met onze klanten

Donderdag 26 maart: nu duidelijk wordt dat onze fysieke winkels, die het uithangbord zijn van Gervi, niet langer kunnen dienen als plek waar we onze (potentiële) klanten informeren en inspireren, besef ik dat het anders moet.

De shock van de sluiting is inmiddels wat geweken en wij zoeken naar oplossingen. Er moeten toch nog andere manieren zijn om in contact te blijven met onze klanten… Ik ben opgelucht dat we de voorbije jaren al serieus geïnvesteerd hebben in onze website, webshop en online zichtbaarheid. Maar het kan altijd beter…

Ik besluit om in deze tijd met nog meer oog voor detail onze online marketing onder de loep te nemen. We besluiten ook de frequentie van onze nieuwsbrieven en sociale media posts op te drijven en nemen filmpjes op met medewerkers die zo via het scherm onze klanten tips en advies geven.

De eerste Zoom meeting met onze filiaal verantwoordelijken vindt plaats en we rollen een nieuw communicatieplan uit.

De Corona crisis woedt hevig… Veel mensen zitten thuis opgesloten. Toch voelen we dat onze klanten, die al beschikken over een spa of sauna, deze plots “herontdekken”. De bestellingen van onderhoudsproducten en sauna geuren via onze webshop stijgen dag na dag.

Een sauna nemen is goed voor je immuniteit. En een massage in je jacuzzi zorgt voor een goede nachtrust. Bovendien blijken de sauna en de spa één van de weinige plekken te zijn waar je even ontsnappen kan aan de oneindige stroom aan nieuwsberichten over de crisis.

Allemaal zaken die we wel kunnen gebruiken in deze angstaanjagende, bizarre tijd.

Mijn eigen nieuwsletter “The Wellness Lifestyle”

Zondag 29 maart: tijdens mijn ochtendloopje krijg ik een idee (Trouwens, nood aan creativiteit? Ga lopen! Gouden tip…) Ik wil al lang iets doen met mijn passie voor schrijven, maar weet niet goed waar te beginnen. En waarover zou ik wel schrijven? Over wellness natuurlijk! Een onderwerp dat me mateloos interesseert in mijn vrije tijd én hetgene waarmee ik dag in dag uit bezig ben bij Gervi. De crisis blijkt dé stamp tegen mijn kont te zijn die ik nodig had om niet langer te twijfelen maar te doen. Enkele dagen later is mijn introductie tekstje klaar en nodig ik iedereen die ik maar ken uit om zich te abonneren op mijn nieuwste schrijfproject.

Virtuele tours en wellness doosjes…

Woensdag 1 april: het begint me nu ook te dagen, deze Corona crisis is niet iets van korte duur. Een heropening zal niet voor direct zijn. Samen met een collega bedenk ik een 1 april grap waarbij we een drone (met daaraan PH teststripjes voor de spa) laten opstijgen in de showtuin van onze toonzaal in Maasmechelen. We posten het filmpje met de titel “Gervi doet eerste levering met drone!” en krijgen veel positieve respons. We blijken het zelfs zo geloofwaardig in beeld te hebben gebracht dat klanten ons vragen wanneer hun levering toekomt per drone. ????

Ook merken we stilletjes, dag na dag, een toename in het aantal online aanvragen. In de krant lees ik een artikel over een zwembadbouwer die zijn orderboek zodanig ziet volstromen dat hij niets meer kan aannemen voor de rest van het jaar. Gaat het bij ons ook zo’n vlucht nemen? Heel wat mensen zien hun vakantieplannen in het water vallen voor de zomer die er aan komt. Staycation lijkt het nieuwe trendwoord te worden.

De telefoon in onze winkels begint terug te rinkelen. Hoewel die winkels natuurlijk nog steeds gesloten zijn. Ik denk terug aan wat ik ooit leerde tijdens een training bij onze Amerikaanse leverancier, virtual selling (verkoop via videocall), en haal de cursus van onder het stof.

We nemen een filmpje op waarin we het concept uitleggen en geïnteresseerden de mogelijkheid bieden om onze toonzalen “virtueel” te bezoeken. De eerste videocalls verlopen nog wat onwennig, maar voor we het weten, wennen we aan het beeld van onze wellness experts, met een smartphone in de hand, enthousiast babbelend en de spa’s tonend aan de klant thuis. Ik sta positief versteld van de bereidheid en het snelle aanpassingsvermogen van onze medewerkers.

Samen met onze marketeer Rana bedenk ik ook het wellness doosje. Nu geïnteresseerden niet langer naar ons kunnen komen, sturen wij met plezier ’n doosje wellness (gevuld met brochures, prijslijsten en leuke wellness gadgets) naar hen als eerste kennismaking met ons aanbod. Maar liefst 175 doosjes werden verstuurd sinds de lancering van het doosje.

Van heropening naar bijna lege toonzalen

Maandag 11 mei: na 8 weken halen we terug het slot van de deuren van onze winkels. Gewapend met handgel, mondmaskers en een nieuwe regel (afstand houden! 1.5m om precies te zijn), is ons volledig team van wellness & outdoor living experts terug present in onze winkels. De vraag naar spa’s bereikt zijn all-time hoogtepunt. Deze situatie is ook voor ons ongezien. We doen onze uiterste best om alle aanvragen te behandelen, maar weten niet waar eerst te beginnen. Echter, langs de kant van onze leveranciers, heeft de crisis ook ’n zware impact. De productiefaciliteiten liggen stil of draaien op sterk verminderde capaciteit. ’n Omgekeerde wereld dus: grote vraag, maar een kleiner aanbod we gewend zijn.

Opnieuw een hele uitdaging, maar zoals steeds, zoeken we oplossingen om onze klanten toch zo goed mogelijk verder te helpen. We schakelen enkele extra freelance installateurs in om de spa’s, waar mogelijk, toch nog deze zomer bij klanten te krijgen. En om leveringsdata te respecteren plaatsen we (soms tijdelijk) toonzaalmodellen bij klanten… met gevolg dat onze toonzalen steeds leger worden. Ook dit is weer “’n eerste keer”.

There’s no place like home

De grootste piek in aanvragen ligt ondertussen achter ons. Ook de webshop bestellingen dalen naar een normaal niveau. We zijn blij dat klanten terug de weg naar onze winkels vinden voor ’n babbeltje met onze medewerkers.  Hoewel de maatregelen ondertussen versoepeld zijn en onze medewerkers (mét mondmasker) terug klanten kunnen ontvangen in de winkels, heb ik geen idee hoe de komende weken en maanden zullen evolueren.

Wat ik wel weet: welzijn is belangrijker geworden dan ooit. Deze Corona crisis heeft ons (nog) bewuster gemaakt dat gezondheid en immuniteit echt wel ’n plek bovenaan ons prioriteitenlijstje verdient. Ik ben blij dat we daar met Gervi in de toekomst een rol in kunnen spelen.

Marjolein Nijs

Mede-zaakvoerder Gervi NV

Op de hoogte blijven? Schrijf je in voor mijn nieuwsbrief

Geef een reactie

Blog onderwerpen